Bewertungsplattformen zum eigenen Vorteil nutzen - Interviewreihe mit Ostschweizer Gastgebern

350 Millionen Besucher pro Monat, 290 Millionen Erfahrungsberichte und mehr als 200 neue Beiträge pro Minute – nur ein paar Kennzahlen (von lediglich) einer Bewertungsplattform. Seit das Web 2.0 in unserem Kommunikationsverhalten angekommen ist, hat sich der klassische Austausch zwischen Gast und Gastgeber stark verändert.

 

Schwieters – einfachgastfreundli.ch blickt hinter die Kulissen von Online-Bewertungen. Welche Erfahrungen machen die GastgeberInnen mit den Plattformen und warum bisher nur wenige die Vorteile darin sehen. Die unabhängige Interviewreihe mit Ostschweizer Restaurant- und Hotelbesitzern soll etwas Licht in hiesige Gaststuben und Hotellobbys bringen. 


Urs und gabi majer, Hotel Hecht - Rheineck


Bild: Schwieters - einfachgastfreundli.ch


1)     Herr Majer Sie haben das Hotel Hecht 2016 übernommen und bereits bei der ersten Tripadvisor-Bewertung einen Kommentar hinterlassen. Eine Eigenschaft, welche Ihnen die Erfahrung gelehrt hat?

Ich würde es so formulieren. Eine Bewertung ist für mich eine einseitige Information. Eine Antwort darauf entwickelt sich zur Kommunikation und somit ergibt sich ein Austausch. Und ein Austausch ist in meinen Augen lebendiger und für andere Gäste interessanter zu lesen.

 

2)     Auf Tripadvisor kommentieren Sie alle positiven Bewertungen. Das sieht man eher selten. Was sind Ihre Gedanken dahinter?

Ich stütze mich auf meine erste Aussage. Ein Dialog ist in meinen Augen lebendiger.

 

a.   Machen Sie Ihre Gäste darauf aufmerksam Sie zu bewerten?

Ich muss gestehen, dass wir das am Anfang aktiver betrieben haben. Wir möchten das in Zukunft wieder mehr forcieren.

 

3)     Neben Tripadvisor sind Sie auf booking.com. Dort wird allerdings nicht auf jede Bewertung eingegangen. Woher dieser Kontrast zu Tripadvisor?

      Bei booking.com gibt es keine Möglichkeit, auf eine Bewertung ohne Kommentar zu antworten. Dieses Antwort-Tool wird von booking.com nicht zur Verfügung gestellt.

 

4)     Eigenschaften, die von Ihren Gästen immer wieder herausgestrichen werden ist Ihre freundliche und zuvorkommende Art. Ich nehme an, das liest man gerne und hat Ausstrahlung?

Das ist für uns das Wichtigste. Natürlich ist es schön davon zu lesen und bestärkt uns in dem was wir tagtäglich machen. Wir legen viel Wert auf die Kommunikation mit dem Gast, sei es beim Einchecken im Hotel oder im Restaurant. Unsere Präsenz gibt unserem Produkt eine Persönlichkeit, auch wenn dies mit viel Zeitaufwand verbunden ist.

 

                b. Eine von mir häufig gestellte Frage: Merken Sie Resonanz anhand Ihrer Tripadvisor-und booking.com-Präsenz?
                Bis heute konnten wir eine Hochzeit, ein Bankett und einige Zimmerreservationen auf das Konto von Tripadvisor

                verbuchen. Über booking.com erhalten wir immer wieder Reservationen.

 

5)     Im Schnitt sind 85% aller Kritiken gerechtfertigt, auch wenn es sich um subjektive Wahrnehmungen handelt. Wie gehen Sie damit um und ab wann ist Handlungsbedarf dringend notwendig?

      Gästefeedbacks nehmen wir sehr ernst. Wir ergreifen die Initiative, wenn etwas häufiger bemängelt wird. In unserem Fall sorgte ein fehlender Haarföhn auf den Zimmern für Unmut. Obwohl wir anhand unserer 2-Sterne-Kategorie einer solchen Ausstattung nicht nachkommen müssten, machen wir die Gäste beim Check-In nun darauf aufmerksam. Seither kann der Haarföhn bei uns an der Rezeption bezogen werden.

 

6)     Häufige Ursachen für schlechte Bewertungen sind unerfüllte Erwartungen, auf die das Hotel keinen Einfluss hat. Stimmen Sie damit überein und wie kann man dem Vorbeugen?

      Ich denke schon. Ein Umstand der diese Hypothese unterstützt ist die Preisdifferenz zwischen der Schweiz und den Euro-Ländern. Ein Deutscher erwartet zu unseren Übernachtungskosten viel mehr oder geht von anderen Standards aus. Dann liegt die Enttäuschung nahe, wenn in der Infrastruktur des Zimmers der erwähnte Haarföhn fehlt. Vorbeugen kann man in dem Fall nur mit viel Kommunikation, aber nicht immer ist dies einfach umzusetzen.

 

Rheineck, 17. März 2017

 

Tripadvisor Hotel Hecht


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